Actes éducatifs et de soins | Actes du colloque international | Plénière 2 : De l'usager en personne à l'usager en dossier

Titre alternatif :

Quel travail politique sur la plainte des patients ?: Regards croisés sur les cas belge et québécois

Résumé :

International audience

Comment saisir les formes différentes et inédites prises par le droit des patients ? Quels acteurs, quelles procédures mais aussi quels instruments permettent d’assurer une action au niveau des patients ? Cette contribution se base sur une enquête de terrain menée en Belgique et au Québec. Elle explore l’introduction et l’institutionnalisation progressive d’un nouveau droit dans ces deux contextes : le droit des patients à introduire une plainte. Cet article décrit et considère ensemble trois niveaux de l’action publique généralement séparés dans la littérature : les professionnels et les dispositifs qui agissent préventivement et en deçà de la plainte – au niveau du trouble –, les mécanismes opératoires et les dispositifs de médiation qui agissent une fois qu’une plainte est formellement introduite, et enfin, les outils et instruments – les rapports – garantissant une collecte, un traitement statistique et une mise en public des plaintes des patients à un niveau plus général. L’étude se déploie sur chaque niveau et met en évidence une variété d’acteurs (trois types de médiateurs en Belgique et un réseau plus large au Québec, avec des Commissaires locaux, des comités de patients, etc.), de règles et de procédures qui rendent une action publique plus ou moins équipée pour traiter les plaintes des patients. L’hypothèse d’une coordination travaillée est défendue pour analyser les politiques menées au Québec, marquée par une standardisation poussée des procédures et des compétences. Les politiques en Belgique sont analysées à partir de l’hypothèse d’une coordination lâche, caractérisée par une variation importante des procédures et des traitements de la plainte. Les points aveugles et les ressorts de ces deux types de coordination sont discutés de manière critique. Au final, cette contribution, s’appuyant sur l’enquête de terrain, suggère quelques pistes de réflexion autour de la question des standards et des instruments pour faire face aux défis se posant à la sociologie de l’action publique.

Mots-clés : droit des patients, citoyenneté, médiation et plaintes, coordination, standards, droit des patients

Date de publication : 2009-06-04